28 ноября в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве состоялась пресс-конференция «Персональный сервис Volvo — переход на новый уровень послепродажного обслуживания».

«Персональный сервис Volvo» — это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которую Volvo предлагает своим клиентам. В основе ее несколько принципов: все работы в сервисном центре должны быть проведены максимально быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о состоянии своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется гораздо быстрее. За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Таким образом из схемы убирается лишнее звено в лице мастера-приемщика. Прямое общение «клиент — механик» повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором — так же и персональный механик знает все нюансы «здоровья» подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию. Можно сказать, что такая концепция давно напрашивалась. Очевидно, что в современном мире она гораздо релевантнее традиционного подхода дилерского центра.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы повышает эффективность работы сервисных центров более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, и, в среднем, время ремонта автомобиля сократилось вдвое. Это позволило повысить удовлетворенность клиентов от обслуживания, ведь теперь клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

Если посмотреть сухие цифры, то уровень доверия клиентов «Персонального сервиса» превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своем опыте прохождения сервиса «Превосходно».

Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на «Персональный сервис Volvo» в России, в 2015 году стала компания «Бовид» в Челябинске. Сегодня по новому стандарту работают уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовятся к переходу и в настоящее время проходят процедуру сертификации.

«Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев, и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации — только 50%. Благодаря концепции «Персональный сервис Volvo» мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам», — говорит Павел Воробьев, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту «Персональный сервис Volvo» уже около года.

«Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации. Было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определенные сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала», — рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик — это человек, вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

«Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. «Персональный сервис Volvo» — это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой», — заключил Павел Воробьев.